Calidad del servicio en ambiente híbrido físico-digital al implementar un Sistema de Aplicación para restaurant: Un diseño pre experimental

Published in: Engineering, Integration, and Alliances for a Sustainable Development. Hemispheric Cooperation for Competitiveness and Prosperity on a Knowledge-Based Economy: Proceedings of the 18th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education and Technology
Date of Conference: July 27-31, 2020
Location of Conference: Virtual
Authors: Jorge Ortiz Porras (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, PE)
Darwin Duran Janampa (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, PE)
Rosa Moore Torres (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, PE)
Oscar Tinoco Gómez (Universidad Nacional Mayor de San Marcos, PE)
Full Paper: #387

Abstract:

Se ha evaluado los factores que influyen en la calidad del servicio en un ambiente híbrido físico-digital al implementar un sistema de aplicación para un restaurante de especialidad ubicado en Lima-Perú permitiéndose obtener un modelo teórico-conceptual para su medición fundamentado en la escala SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry; asimismo, se detalla la mejora de la satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio, basado en el ciclo de mejora (DMAMC) de la metodología Six Sigma. En cuanto a la metodología de investigación, ésta se circunscribe dentro de un tipo de investigación aplicada, con un nivel explicativo, bajo diseño pre experimental-longitudinal, con 8 mediciones antes y después de la implementación del Sistema de Aplicación en una muestra de 346 individuos, bajo un muestreo probabilístico. Los resultados develan lo conveniente que es implementar las TIC para mejorar la calidad del servicio lo que conlleva a una mayor satisfacción del cliente.