Publicado em 18 de novembro de 2022.

Ante una preeminente cultura digital, las organizaciones están obligadas a reinventarse o desaparecer en el intento. La compleja realidad exige lograr lo primero. En este retador escenario emerge con autoridad el libro científico Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) y lealtad actitudinal. Guía práctica para su implementación en el sector servicios.
¿Cuál es la novedad de esta publicación? Sustentada en seria investigación científica, esta iniciativa tiene el mérito de presentar a los ejecutivos del sector servicios una guía práctica de CRM en 5 pasos que permitirá generar lealtad en segmentos rentables. A su vez, da respuesta a diversas inquietudes del sector empresarial entre las que resaltan aspectos críticos organizacionales como la falta de orientación de los ejecutivos al mercado, cultura tradicional y estructura organizacional vertical, escasa coordinación entre áreas de atención al cliente, así como una débil formación del personal, uso básico de tecnologías e información del cliente; limitantes que frenan todo intento de cambio en la organización.
Ante la interrogante ¿Por qué las pequeñas empresas de servicios no logran generar experiencias gratificantes en el usuario? La investigación revela que uno de los factores es el desconocimiento de estrategias de negocio como el CRM y sus componentes: capacidades para organizar recursos CRM, transferencia de tecnología CRM, Gestión del Conocimiento y el enfoque a clientes de valor.
En mi calidad de promotor e impulsor del resurgimiento del turismo, felicito esta iniciativa que contribuye a entender mejor el complejo mundo del cliente y reconocer que la vigencia de toda empresa en el mercado depende de forjar la lealtad del cliente. La estrategia de negocio Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) simplifica este camino.
Invito al sector empresarial, profesionales de las ciencias administrativas y a los estudiantes de las universidades a descubrir en las siguientes líneas nuevos conocimientos del marketing de servicios para iniciar una apertura al diálogo y debate, así como acoger nuevos aprendizajes en tiempos inciertos siguiendo el pensamiento de Fernando Savater: “Es mejor saber después de haber pensado y discutido que aceptar los saberes que nadie discute para no tener que pensar”.
Lima, Perú 2022.
Mauro Amaru Granados Maguiño
Vicedecano Académico
Facultad de Ciencias Administrativas Universidad Nacional Mayor de San Marcos.