Zusammenfassung
Aufgrund des andauernden Globalisierungsprozesses wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger, sich von ihren Wettbewerbern abzusetzen, um ihren momentanen Kundenstamm zu sichern und die eigene Marktposition zu festigen bzw. diese idealerweise noch auszubauen. Ebenfalls kann beobachtet werden, dass Kunden zunehmend anspruchsvoller werden, bereits kleinste Unterschiede zwischen den verschiedenen Angeboten registrieren und ihre Kaufabsichten dementsprechend anpassen. All diese Entwicklungen wirken sich signifikant auf den Grad des Wettbewerbs in vielen Märkten aus und führen dazu, dass es mittlerweile längst nicht mehr genügt, Kunden lediglich zufrieden zu stellen. Stattdessen sollten Kunden von der angebotenen Leistung fest überzeugt und emotional begeistert sein. Aus diesem Grund muss Kundenbegeisterung, und nicht mehr nur einfache Kundenzufriedenheit, das neue Ziel von führenden Unternehmen sein.
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Gouthier, M., Bartl, C., Giese, A. (2012). Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Automobilsektor. In: Proff, H., Schönharting, J., Schramm, D., Ziegler, J. (eds) Zukünftige Entwicklungen in der Mobilität. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7117-3_26
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Publisher Name: Gabler Verlag
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Online ISBN: 978-3-8349-7117-3
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