Professionnaliser le client : le travail du marché dans une entreprise de restauration collective

doi:10.1016/S0038-0296(01)01198-0

Sociologie du Travail

Volume 44, Issue 1, January–March 2002, Pages 21-36

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Résumé

Nous montrons dans cet article que si le client est bien au principe des stratégies de l’entreprise, la professionnalisation des clients est organisée par l'entreprise pour que ceux-ci prennent la mesure des actions qu'elle entreprend. La professionnalisation des clients mise en place dans une entreprise de restauration collective, Restocol, s’appuie sur une rationalisation des relations avec les clients et sur des innovations dans les prestations qui leur sont proposées. Elle est principalement opérée par les cadres par un travail d’argumentation, qui conduit à poser l’hypothèse de l’existence d’une technique des métiers relationnels.

Abstract

Catering for establishments is a fertile field for analyzing changes in the relations between the market and its organization. These relations were closely observed between the management of Restocol (a catering firm), its clients (medical establishments), and the persons who eat in the cafeterias. Although the company centers its strategies around its clients, it organizes for professionalizing them so that they understand its actions. This professionalization, as implemented in this catering firm, is based on a rationalization of relations with clients and on innovations in the services proposed to them. Since it is mainly the managers who do this through a work of argumentation, we can hypothesize that a technique exists of relational skills.

Section snippets

La rationalisation des relations avec le client dans une entreprise de restauration collective ou l’émergence d’un nouvel ordonnancement productif

En intégrant progressivement le client dans ses stratégies (1.1.), l’entreprise s’est dotée de dispositifs de plus en plus perfectionnés qui visent à former le regard du client aux services réalisés par le prestataire. La rationalisation des relations avec les clients soumet la fabrication aux modes de service et estompe inexorablement les frontières entre industrie et service. Les formes des prestations sont renouvelées et les modes de production soumis à un mouvement de normalisation (1.2.).

De l’hypothèse d’une socialisation au restaurant à l’hypothèse d’une professionnalisation du client par l’organisation

Une des hypothèses que nous formulons est que dans les interactions répétées entre les clients et les interlocuteurs du prestataire s’opère un processus de socialisation. Le consommateur, le client et les interlocuteurs du prestataire s’attribuent aux uns et aux autres des identités dont l’effet objectivant va marquer progressivement leur appartenance à tous au petit monde du restaurant, sorte de zone franche entre Restocol et l’établissement client. La « mama des écoles » est l’archétype

Références (24)

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Cited by (6)

The market as a meeting-place for working out regulations: Initiatives and innovations in the supply of organic and local produce to institutional catering businesses
2011, Sociologie du Travail
Les auteurs se proposent d’appliquer aux relations marchandes la théorie de la régulation sociale de Jean-Daniel Reynaud. À travers cette grille d’analyse, ils restituent les résultats d’une enquête de terrain menée auprès d’initiatives visant à développer un approvisionnement de la restauration collective publique en produits de l’agriculture biologique et locale. Ils montrent que l’organisation de l’approvisionnement de la restauration collective recouvre des activités de régulation multiples et ils expliquent en quoi la recherche de produits locaux est rendue difficile par la nature des régulations existantes. Par la présentation de deux cas très contrastés, ils soulignent ensuite la capacité des acteurs de contourner certains éléments des régulations existantes, mais aussi de s’appuyer sur certaines d’entre elles pour construire des régulations nouvelles. Enfin, les auteurs qualifient les régulations innovantes mises en œuvre de « conjointes », en ce qu’elles sont issues d’une ambition des acteurs de la restauration collective et du monde agricole de s’entendre sur l’organisation de leurs échanges, là où prévalait jusqu’alors la médiation des intermédiaires du marché. Il convient dans ce cas de ne plus raisonner sur la base d’offres et de demandes préexistantes, mais de saisir que c’est par l’élaboration de ces régulations que se constituent graduellement ces deux ensembles.
How to apply Jean-Daniel Reynaud's theory of social regulation to market relations? When applied to the results drawn from fieldwork on the supplying of organic and local produce to catering businesses serving public institutions in France, this grid of analysis shows that organizing this supply chain involves many activities of regulation. An explanation is provided about how hard existing regulations make it to search for local produce. Two contrasting cases show the degree to which the parties involved can skirt around existing regulations and also, use certain regulations to construct new ones. The innovative regulations that enter into application are qualified as being “joint”, since they stem from the efforts of the parties in catering and in agriculture to agree about how to organize transactions, which had previously been done through the work of market middlemen. In that case, instead of reasoning in terms of a pre-existing supply and demand, we have to understand how supply and demand gradually take shape through the process of working out regulations.
A brief history of 'customers,' or the gradual standardization of markets and organizations
2005, Sociologie du Travail
This article focuses on the history of the ‘actor-customer’ and his/her place in the functioning of organizations and markets. Big business first ‘invented’ the customer in order to better control a global marketplace where fluctuation was too strong; lawmakers then created a rights-endowed consumer to protect citizens from potential abuses by commercial enterprise. This hybridization of business and law was quickly followed by standardization, which, working to reconcile the interests of business, the state, and consumers, ended up giving final customers a ‘consumerist’ voice. The new requirements pertaining to product ‘quality’ and ‘traceability’ have had the effect of subordinating the industrial customer to the consumer customer, and they are transforming relations between organization and marketplace.
A short history of "customers", or the gradual standardization of markets and organizations
2002, Sociologie du Travail
L’article s’intéresse à l’histoire de l’« acteur-client » et à sa place dans les jeux organisationnel et marchand. Il montre que si les grandes entreprises ont « inventé » le client pour mieux maîtriser un marché global dont les fluctuations n’étaient plus tolérables, le législateur a construit un client de droit pour prémunir les citoyens contre les abus potentiels des entreprises commerciales. Cette hybridation de l’entreprise et du droit a vite été relayée par la normalisation. Cette dernière, en s’efforçant de concilier les intérêts de l’entreprise, de l’État et des consommateurs, a donné aux clients finals l’occasion de s’exprimer sous une forme « consumériste ». Ces nouvelles exigences en termes de « qualité » et de « traçabilité » des produits subordonnent aujourd’hui le client-industriel au client-consommateur et finissent par transformer les rapports entre organisation et marché.
According to this history of the “actor-customer” and his place in organizations and markets, big firms invented the “customer” to better control a much too fluctuating global marketplace, and lawmakers fabricated the consumer endowed with rights to protect citizens from potential abuses in the marketplace. This hybridization was soon followed by standardization, which, in an effort to bring together the interests of firms, the state and consumers, gave final customers a “consumerist” voice, as requirements centered on product use and quality have replaced manufacturers’ definitions of their products. New requirements in terms of “quality” and product “traceability” have subordinated the customer to the consumer, and will ultimately transform relations between organizations and the marketplace.
Social Times of Cooks in France
2022, Social Sciences
University restaurant and daily nourishing care
2014, Ethnologie Francaise
Ce que l'évaluation fait au travail: Normalisation du client et mobilisation différentielle des collectifs dans les chaînes hôtelières
2011, Actes de la Recherche en Sciences Sociales

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Professionnaliser le client : le travail du marché dans une entreprise de restauration collectiveProfessionalize clients : The work of the market in a catering firm

Résumé

Abstract

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La rationalisation des relations avec le client dans une entreprise de restauration collective ou l’émergence d’un nouvel ordonnancement productif

De l’hypothèse d’une socialisation au restaurant à l’hypothèse d’une professionnalisation du client par l’organisation

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Ce que parler peut faire

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Relation de service et sociologie du travail. L'usager : une figure qui nous dérange ?

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Introduction. Les professionnels du marché : vers une sociologie du travail marchand

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Individu et société. Détermination et indétermination

Les hommes et les machines

La conscience collective dans les sociétés technicisées

The Effects of the Multidivisional Form of Modern Corporation on Workers Behaviors and its Effectiveness: a Challenge for the Societal Effect Theory? Interim conference: Economic Sociology at the edge of the 3rd millenium, janvier

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Sciences de la société

La modernisation des services professionnels. Rationalisation industrielle ou rationalisation professionnelle ?

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Flexibilité et professionnalisation du travail dans les services : des stratégies et des modèles distincts

Économies et sociétés

L’idéel et le matériel