Elsevier

Sociologie du Travail

Volume 44, Issue 1, January–March 2002, Pages 75-97
Sociologie du Travail

Stress relationnel et distance au public De la relation de service à la relation d'aideHandling relational stress and distance with the public: From the service relation to the aid relation

https://doi.org/10.1016/S0038-0296(01)01201-8Get rights and content

Résumé

Cet article est consacré aux tensions relationnelles des métiers de contact, à partir de l'étude du travail d'accueil des militants d'une importante association de lutte contre le sida. Il s'intéresse en particulier aux théories que les militants mobilisent pour rendre compte et donner sens à ces tensions. Ces théories, qui renvoient elles-mêmes à des approches consacrées du « stress relationnel » et de l'épuisement des intervenants d'aide (burn out), ne sont pas sans contradictions. En référence aux travaux de la psychopathologie du travail et aux approches de la « cognition distribuée », l'auteur déplace la discussion pour proposer une perspective originale qui, sans disqualifier les théories indigènes, éclaire plus largement l'épreuve du public et le réglage de la distance.

Abstract

What kinds of tensions arise in jobs involving human contacts? And what forms of stress are associated with them? To answer these questions, study has been made of the work performed by the activists in a major French AIDS organization who receive the public. Attention is focused not only on the difficulties that crop up in dealing with the public but also on the theories activists use to explain and give meaning to them. These theories, which fit into established approaches to “relational stress” and burnout, do not lack contradictions. By referring to studies in the psychopathology of work and adopting an approach in terms of “distributed cognition”, discussion can be shifted toward an original perspective that, without discrediting activists, explanations, shed much more light on handling relations with social service users and managing to keep the right distance with one's job.

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Les mauvaises blagues de Remualdo

Lors de mes observations à Arc-en-Ciel, un important centre d’accueil des personnes touchées et concernées par le VIH situé en plein cœur de la capitale, il existait une personne assez étonnante que tout le monde connaissait, dont tout le monde me parlait mais dont l’appréciation était pour le moins contrastée. D’un côté, Remualdo était reconnu comme un « personnage » à part, un « caractère » inspirant une certaine admiration ; d’un autre, il était fortement critiqué, jugé exubérant et trop

Deux interprétations opposées du « stress relationnel »

Une première analyse consiste à s'interroger sur les compétences que les militants mettent en œuvre dans leur travail pour assurer un certain contrôle de leurs émotions. De fait, si certains éprouvent une fatigue dans leur quotidien, c'est peut-être parce que le « travail émotionnel », pour reprendre ici la formule d’Arlie Hochschild à propos des hôtesses de l'air (Hochschild, 1983), n'est pas abouti de sorte que la dimension strictement affective de la relation avec le public prend le dessus

Subjectivité et agencements

L’analyse connaît d'autres traditions de recherche dont une des spécificités tient précisément dans le refus d’une coupure individu / organisation dans l’analyse des intelligences et des subjectivités au travail. Même si ces approches ne s’intéressent pas à proprement parler au travail militant, l’éclairage qu’elles donnent des activités des travailleurs et de leur vécu peut s’avérer très fécond.

Tel est le cas de la psychopathologie (Dejours, 1993). Considérant ce qu'elle désigne comme

Conclusion

La question du réglage de la distance vis-à-vis du public constitue, à n'en pas douter, un enjeu majeur pour les travailleurs au contact du public. Sans doute l'épreuve de cette relation paraît plus centrale encore lorsqu'elle concerne des militants face à des personnes dont les compétences à mettre en œuvre paraissent se confondre avec les compétences relationnelles ordinaires29

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