Les ambivalences du travail Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appels

doi:10.1016/S0038-0296(02)01259-1

Sociologie du Travail

Volume 44, Issue 4, October–December 2002, Pages 499-520

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Résumé

Ce texte s'appuie sur une enquête dans des centres d'appels et s'intéresse plus particulièrement au sens donné par les salariés à leur travail. À première vue, les conditions de travail ne laissent guère de marges d'action à des salariés qui, par ailleurs, sont en situation de déqualification au regard de leur niveau de formation. Néanmoins, en choisissant de dissocier plusieurs dimensions dans le rapport au travail, l'étude met en évidence d'autres aspects. Le travail n'a pas le même sens selon qu'on se place du point de vue du statut qu'il procure aux individus, selon les conditions de travail et les modalités de contrôle ou selon l'image de soi qu'il renvoie aux salariés. Ainsi, le rapport au travail résulte d'une combinaison de ces dimensions qui varie en fonction de la nature de l'activité et du parcours des salariés. Pour certains, le rapport instrumental constitue le socle sur lequel leur identité se construit, pour d'autres c'est la dimension expressive de l'activité qui en est le ressort principal.

Abstract

A survey conducted in call centers (for medical assistance and mobile phones) in France serves to raise questions about the meanings employees give to their work. At first sight, working conditions there allow little leeway to these wage-earners whose jobs are underqualified in relation to their level of education and training. By singling out several dimensions in the relation to a job, light can be shed on others aspects. Work takes on different meanings depending on the status that it procures for individuals, working conditions and supervision, or the self-images that jobs reflect to employees. The relation to work results from a combination of these dimensions that varies as a function of the nature of the activity and the wage-earner's occupational itinerary. For some employees, an “ instrumental ” relation to their work is the very grounds for constructing their sense of identity ; for others, the major motivation is the expressive dimension of their activities.

Section snippets

Un travail prescrit

L'enquête porte sur les salariés peu qualifiés travaillant dans deux entreprises différentes mais ayant des modes d'organisation comparables. Ces salariés dans leur très grande majorité sont jeunes et ont un niveau scolaire élevé ; ils entrent sur le marché du travail après un diplôme universitaire. Toutefois, les emplois qu'ils occupent ne nécessitent pas de qualifications particulières (Baudelot et Establet, 2000). Ils n'exercent pas un métier, mais mobilisent des compétences sociales. La

L'entrée dans la vie active

S'agissant d'une population jeune, qui occupe des postes peu qualifiés, il faut distinguer l'emploi et le travail (Maruani, 1996). Travailler dans un centre d'appels représente, en premier lieu, l'entrée dans la vie active et l'obtention, bien souvent pour la première fois, d'un CDI. Les conseillers de clientèle, comme les chargés d'assistance, rompent ainsi avec ce que Georges Friedmann appelait l'errance, c'est-à-dire avec l'instabilité chronique des jeunes faiblement qualifiés qui cumulent

L'omniprésence du contrôle

L'autre dimension du travail concerne l'activité des salariés et en particulier les modalités d'évaluation et de contrôle. L'évaluation du travail est permanente et, grâce à l'informatique, par le biais d'un outil comme l'ACD (Automatique Call Distribution), il est possible de décortiquer l'acte de travail et de le suivre point par point Johansen et Gauthronet, 1998, Johansen et Gauthronet, 1999¹⁰

La construction d'une image de soi

Dans le rapport au travail, la question des identités et de la construction d'une image de soi est une dimension d'une autre nature. Celle-ci est à la fois le produit du contexte de travail et des trajectoires individuelles.

Conclusion

La distinction de trois dimensions, à partir desquelles les salariés construisent leur rapport au travail, inscrit cette approche dans la perspective d'une sociologie de l'action. Toutefois, celle-ci ne peut prendre qu'un caractère modeste au regard des ambitions portées par cette sociologie. À propos du travail, la sociologie, écrit Alain Touraine dans la préface au Traité de sociologie du travail dirigé par Michel de Coster et François Pichault, « nous apprend à retrouver des rapports sociaux

Biblios non appelées

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Les centres d'appels, usines modernes ? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique
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Misconduct, Malfunction and Dissatisfaction. A Social History of the Organisation of Complaint-Handling in Telephone Services
2016, Sociologie du Travail
Citation Excerpt :
At this time, complaint-handling was moved out of the “13” services and assigned to “consumer departments” organised in “call centres”. The latter were formed in the midst of a period that would see the consecration of this organisational form as the essential place where “customer relations” were produced (Cousin, 2002; Russell, 2008). They were housed in multipurpose operational units, with both technical and commercial functions, set up during an organisational reform called “EO2”.44
The article's subject is the genesis and development of complaint-handling practices in France's telephone services. It shows that, far from being a new facet of contemporary production models, complaint-handling has its roots in a long historical tradition in the organisation of telephone services. Looking back to three important moments in the history of telecommunications (the telephone crisis at the beginning of the century, the decade of the “telephone modernisation plan” that began in 1974, and the introduction of the “new legal and commercial framework” in the 1990s), we suggest that complaints performed different organisational functions, which shaped complaint-handling in different ways and assigned varying meanings to the complaint. The text depicts the work of complaint-handling as both influencing and reflecting the changes in a public administration that is now a commercial firm. Beyond its descriptive interest, the article raises the question of the management of conflicts with customers and their influence on labour and its organisation.
The Hidden Dimensions of Open Plan Offices: The Case of Call Centre Agents
2016, Sociologie du Travail
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux dernières décennies comme une norme d’organisation spatiale du travail. Dans cet article, nous rendons compte des modes d’investissement et de réalisation de l’activité au sein de plateformes téléphoniques ouvertes accueillant des téléconseillers regroupés sur des bureaux partagés. Il s’agit de dépasser l’approche dominante dans les sciences sociales, privilégiant le travail sur l’espace, aux fins de développer une analyse du travail (de service) dans et avec l’espace. Dans cette perspective, nous montrerons que la constitution de significations et de marges d’autonomie ne relève pas seulement du réinvestissement d’un espace fonctionnel, mais aussi d’une action de superposition d’espaces de natures différentes: pratique, symbolique et sociale.
The expansion of the service sector and the development of methods of organisation designed to foster transversal communication has also entailed a remodelling of the workplace. In the last two decades, open plan offices have emerged as the standard spatial layout of the workspace. In this article, we explore occupancy modes and working practices in open plan call centres where agents work together at shared desks. The aim is to go beyond the dominant social science approach, which emphasises work on space, in order to develop an analysis of (service) work in and with space. In this approach, we show that the establishment of meanings and margins of autonomy not only reflects new ways of occupying a functional space, but also a process of layering between spaces of different kinds: practical, symbolic and social.
Faults, Failures and Dissatisfaction: A Social History of the Organisation of Complaint-handling in Telephone Services
2015, Sociologie du Travail
Cet article se propose de revenir sur la genèse et le développement de pratiques de traitement des réclamations de la clientèle dans les services du téléphone en France. Loin d’être une simple modalité des modèles productifs contemporains, le traitement des réclamations plonge ses racines dans une longue tradition historique de l’organisation de la production du service téléphonique. En revenant sur trois moments clés de l’histoire des télécommunications (la crise du téléphone du début du siècle, la décennie du « rattrapage téléphonique » qui démarre en 1974 et l’ouverture du « nouveau cadre juridique et commercial » des années 1990), cet article montre que les réclamations ont connu des usages organisationnels différents, conférant des formes diverses au travail de traitement, accordant des significations variables aux réclamations. Le texte dépeint ainsi le traitement des réclamations comme un acteur et un révélateur des transformations d’une administration publique devenue aujourd’hui une entreprise commerciale. Par-delà son intérêt descriptif, il invite à poser la question de la gestion des conflits avec la clientèle et de leur influence sur le travail et son organisation.
The article's subject is the genesis and development of complaint-handling practices in France's telephone services. It shows that, far from being a new facet of contemporary production models, complaint-handling has its roots in a long historical tradition in the organisation of telephone services. Looking back to three important moments in the history of telecommunications (the telephone crisis at the beginning of the century, the decade of the “telephone modernisation plan” that began in 1974, and the introduction of the “new legal and commercial framework” in the 1990s), we suggest that complaints performed different organisational functions, which shaped complaint-handling in different ways and assigned varying meanings to complaints. The text depicts the work of complaint-handling as both influencing and reflecting the changes in a public administration that is now a commercial firm. Beyond its descriptive interest, the article raises the question of the management of conflicts with customers and their influence on labour and its organisation.
Identification of organizational socialization tactics: The case of sales and marketing trainees in higher education
2013, European Management Journal
Citation Excerpt :
However, it would seem that the investment of companies in training for telemarketers is lower (Bain & Taylor, 1999; Bain & Taylor, 2000; Pichault & M., 2000). Training with mainly technical content (Morrison, 1993) remains the preferred device of companies, with a duration modulated by length of contract (Buscatto, 2002; Charles-Pauvers, Le Quentrec, & Urbain, 2004; Cousin, 2002; Livian & Baret, 2002). Overall, the findings of research work converge: training programs have positive effects on role tension, organizational commitment, intention to leave the company, anxiety and stress (Asforth and Saks, 1996; Saks, 1996; Saks & Ashford, 1997).
The fast track to employment and the primary road to hiring, learning or traineeship (taken to mean a system of learning or traineeship that alternates periods of theoretical training at the University with practical training in the company) is continuing to grow. Despite its development and its implications for the company (pre-recruitment and investment), few researchers are interested in the socialization of trainees and, in particular, sales and marketing people. The objective of this exploratory study is to identify the organizational practices of socialization put in place for the Customer Advisor trainee employees in the banking/insurance sector, an atypical segment of sales and marketing resources. The results of a qualitative study conducted on the basis of two data collections (33 individual semi-directive interviews were carried out with different actors along with a group interview of 13 professional tutors) reveal particularities related to the socialization of commercial trainees such as the establishment of an organizational context conducive to learning and the crucial role of the tutor. These results also show that the presence of trainees develops role innovation in that which concerns both the trainees and the tutors.
" You don't have a project?" : A case study of marketing consumer credit
2012, Sociologie du Travail
Nombre de produits et de services sont proposés aux consommateurs sans que ces derniers n’aient individuellement exprimé un intérêt préalable à un vendeur ou à une entreprise. L’article prend pour objet deux situations de prospection en matière de crédit revolving. À partir de matériaux collectés pendant un mois d’observation aux côtés des vendeurs de crédit, nous analysons les processus d’intéressement mis en œuvre par ces démarcheurs. Nous mettons en évidence les conditions organisationnelles, matérielles, techniques qui leur permettent, sinon de faire endosser le rôle de client au chaland, tout au moins de faire durer l’interaction. Au-delà, cette analyse de l’une des médiations du travail marchand relatif au crédit participe au dévoilement des carrières d’emprunteurs, qu’elles mènent ou non au surendettement.
Many a product and service is proposed to consumers who have not individually expressed any prior interest to a salesperson or a firm. Two situations of prospecting people for a revolving credit are presented. Based on data gathered during a month of observation in the company of salespersons who deal in this type of credit, the processes are analyzed that these persons use to arouse a potential buyer's interest. Light is shed on the organizational, material and technical conditions that enable them to turn the latter into a customer or, at least, to make interactions with him/her last longer. This analysis of one form of mediation in the marketing of credit also sheds light on the situations of those who subscribe to loans, whether or not they are over indebted.
In the "activity square": International perspectives on labor, work and activity
2009, Sociologie du Travail
This article describes the particular “space” where research focuses on work as it actually takes place, and aims to characterize the way various ethnographic approaches to labor are evolving at the international level. That workspace is a “square” delineated by four major points of view: Distributed Cognition, Activity Theory, Ethnomethodology and its related approaches, and Science and Technology Studies (STS). After exposing their underlying principles, the four perspectives and their points of tension and differences are highlighted with regard to several factors that are critical when analyzing work-related situations: the kind of data collecting during fieldwork, the roles of persons and artefacts and their position in the dialectics of continuity and change. The development of information and communications technologies (ICT) provides a starting point for (re)interrogating the four perspectives and suggests overlapping areas and possible reconfigurations.

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Les ambivalences du travail Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appelsThe ambivalence of work: semiskilled wage-earners in call centers

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Un travail prescrit

L'entrée dans la vie active

L'omniprésence du contrôle

La construction d'une image de soi

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Biblios non appelées

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Sociologie du travail

Sociologie du travail

Les rapports au travail et à l'emploi des caissières de la grande distribution. Des petites stratégies pour une grande vertu

Travail et emploi

Le coût de l'excellence

Avoir 30 ans en 1968 et en 1998

80 % au bac… et après ? Les enfants de la démocratisation scolaire

Le nouvel esprit du capitalisme

Les métamorphoses de la question sociale

Propriété privée, propriété sociale, propriété de soi

L'invention du quotidien

Le travail en question dans les centres d'appels

Le travail en question dans les centres d'appels

Note sectorielle sur les centres d'appels, réalisée par le cabinet Secaphi Alpha, www.soc-etudes.cgt.fr

Le travail sans l'homme

L'action contrainte

Les hommes et les machines

La socialisation

Sociologie de l'expérience

Le sabotage

La vie au guichet

La gestion des compétences : les savoirs dévalués, le pouvoir occulté

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