초록

본 연구의 목적은 택배서비스의 소비자이용 특성 및 소비자만족도를 살펴보는 것이다. 이를 위해 조사시점인 2014년 8월을 기준으로 최근 3개월 이내에 택배서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 2014년 8월 7일∼13일까지 온라인 설문조사를 실시하였으며, 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 택배서비스 이용 특성 중 택배서비스를 보낼 때 가장 불편한 점으로 ‘집하직원 방문 예약시간의 범위가 너무 큰 것’이 27.7%로 가장 높은 비율을 보였으며, 그 다음으로 ‘운영시간 이외에는 이용할 수 없음’(16.4%), ‘접수예약이 불편’(11.7%), ‘취급점이 멀음’(9.6%) 등의 순으로 나타났으며, 이러한 결과는 택배서비스에 대한 소비자만족도를 높이기 위해 택배서비스 운영 시스템의 개선이 필요함을 시사하고 있다. 둘째, 택배서비스를 이용하면서 분실, 파손 등의 배송사고를 경험한 소비자는 33.7%로 적지 않은 소비자가 피해경험을 한 것으로 나타나 배송사고의 내용을 분석하여 재발방지를 할 수 있는 방안을 고민해야 할 것이다. 셋째, 택배서비스 이용 시 중요한 정보원천인 운송장을 인지하는 수준이 ‘보통 이하’(5점 만점에 2.05점)의 낮은 점수를 보여 표준약관 상 운송장에 표시하도록 되어 있는 내용을 소비자가 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 표시방법에 대한 개선이 요구됨을 시사하고 있다. 넷째, 택배서비스의 4개 하위영역별 소비자만족도에서 ‘배송의 정확성’ 요인이 가장 높은 만족도 수준을 보인 반면, ‘집하직원서비스’ 요인이 가장 낮은 만족도 수준인 것으로 나타나 택배서비스의 만족도 수준을 높이기 위해 특히 집하직원서비스에 대한 개선이 필요함을 시사하고 있다. 다섯째, 집단 간 택배서비스 소비자이용 차이를 살펴본 결과, 고만족도 집단이 저만족도 집단에 비해 택배서비스를 이용한 횟수가 많고, 특정 택배서비스 업체를 선호하는 경향을 가지며, 배송사고를 경험한 비율이 더 낮은 특성을 보였다.

키워드

소비자, 서비스, 택배서비스, 소비자이용 특성, 소비자만족도

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