스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향

@article{ART001079956},
author={ 신영균 },
title={스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향},
journal={체육과학연구},
issn={1598-2920},
year={2007},
volume={18},
number={3},
pages={124-133},
doi={10.24985/kjss.2007.18.3.124},
url={http://dx.doi.org/10.24985/kjss.2007.18.3.124}

TY - JOUR
AU - 신영균
TI - 스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향
T2 - 체육과학연구
PY - 2007
VL - 18
IS - 3
PB - 국민체육진흥공단 한국스포츠정책과학원
SP - 124-133
SN - 1598-2920
AB - 이 연구는 고객이 전반적인 서비스품질을 평가함에 있어 중요한 요소인 스포츠센터 서비스인카운터시에 발생되는 비언어적 커뮤니케이션에 대한 고객의 인식이 서비스품질 지각에 미치는 영향력을 분석하는데 목적이 있다. 분석방법은 연구모형에 대한 적합도를 검증하고 요인분석, 회귀분석, 경로분석을 통합적으로 취급할 수 있는 LISREL을 통한 영향력 검증법을 사용하였다. 가설 검증을 통해 분석한 결론은 다음과 같다. 첫째, 신체언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공간적 행위가 적절할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 의사언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신체적 외양이 양호할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 서비스품질을 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다
KW - 스포츠 센터, 서비스인카운터, 서비스 품질, 비언어적 커뮤니케이션 신체언어, 공간적 행위, 서비스제공자, 고객지향성, 신체적 외양, 의사언어
DO - 10.24985/kjss.2007.18.3.124
UR - http://dx.doi.org/10.24985/kjss.2007.18.3.124
ER -

신영균 (2007). 스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향. 체육과학연구, 18( 3), 124- 133.

신영균 . 2007, “스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향”, 체육과학연구, vol. 18, no. 3, pp. 124-133. Available from: doi:10.24985/kjss.2007.18.3.124

신영균 “스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향” 체육과학연구 18.3 pp. 124-133 (2007): 124.

신영균 . 스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향 체육과학연구 [Internet]. 2007; 18( 3), : 124-133. Available from: doi:10.24985/kjss.2007.18.3.124

신영균 . “스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향” 체육과학연구 18, no.3 (2007): 124-133. doi: 10.24985/kjss.2007.18.3.124

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스포츠센터의 비언어적 서비스인카운터가 고객의 서비스품질 지각에 미치는 영향

체육과학연구

약어 : KJSS

2007, vol.18, no.3, pp.124 - 133

DOI : 10.24985/kjss.2007.18.3.124

발행기관 : 국민체육진흥공단 한국스포츠정책과학원

연구분야 : 체육

신영균¹

¹동아대학교

인용한 논문 수 : 16 서지 간략 보기

초록

이 연구는 고객이 전반적인 서비스품질을 평가함에 있어 중요한 요소인 스포츠센터 서비스인카운터시에 발생되는 비언어적 커뮤니케이션에 대한 고객의 인식이 서비스품질 지각에 미치는 영향력을 분석하는데 목적이 있다. 분석방법은 연구모형에 대한 적합도를 검증하고 요인분석, 회귀분석, 경로분석을 통합적으로 취급할 수 있는 LISREL을 통한 영향력 검증법을 사용하였다. 가설 검증을 통해 분석한 결론은 다음과 같다. 첫째, 신체언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공간적 행위가 적절할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 의사언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신체적 외양이 양호할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 서비스품질을 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다

키워드

스포츠 센터, 서비스인카운터, 서비스 품질, 비언어적 커뮤니케이션 신체언어, 공간적 행위, 서비스제공자, 고객지향성, 신체적 외양, 의사언어

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