초록

고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

키워드

고객감동, 고객만족, 충성도

참고문헌(25)open

  1. [학술지] 강명주 / 2010 / 고객만족의 오해와 진실: 의사만족에서 진실만족까지 / 마케팅연구 25 (4) : 97 ~ 123

  2. [학술지] 박지혜 / 2009 / 감동 측정을 위한 척도의 개발 / 마케팅연구 24 (1) : 1 ~ 28

  3. [인터넷자료] / 네이버 사전

  4. [학술지] Alexander, M / 2010 / Customer Delight: A Review / Academy of Marketing Studies Journal 14 (1) : 39

  5. [학술지] Arnold, M. J. / 2005 / Customer Delight in A Retail Context: Investigating Delightful andTerrible Shopping Experiences / Journal of Business Research 58 (8) : 1132

  6. [학술지] Berman, B / 2005 / How to Delight Your Customers / California Management Review 48 (1) : 129 ~ 151

  7. [학술지] Hepworth, M. / 1994 / Connecting Customer Loyalty to TheBottom line / Canadian Business Review 21 (4) : 40

  8. [학술지] Hicks, J. M. / 2005 / Delighted Consumers Buy Again / Journal of Consumer Satisfaction 18 : 94

  9. [학술지] Jones, T. O. Jr. / 1995 / Why Satisfied Customers Defect / Harvard Business Review : 88 ~ 99

  10. [학술지] Keaveney, S. M / 1995 / Customer Switching Behavior in ServiceIndustries: An Exploratory Study / Journal of Marketing 59 (2) : 71

  11. [단행본] Keiningham, T. L. / 2001 / The Customer Delight Principle / McGraw-Hill Companies Inc

  12. [학술지] Kumar, A. / 2001 / ExploringAlternative Antecedents of Customer Delight / Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 14 : 14

  13. [학술지] Liljander, V. / 2002 / Customer-relationship Levels from Spurious to True Relationship / Journal of Services Marketing 16 (7) : 593 ~ 614

  14. [단행본] Maister, D. / 1993 / Managing the Professional Service Firm / Free Press

  15. [학술지] Ngobo, P. V / 1999 / Decreasing Returns in Customer Loyalty: Does itReally Matter to Delight the Customers? / Advances in Consumer Research 26 (1) : 469 ~ 476

  16. [학술지] Oliver, R. L / 1981 / Measurement and Evaluation of SatisfactionProcesses in Retail Settings / Journal of Retailing 57 (3) : 25

  17. [학술지] Oliver, R. L. / 1997 / Customer Delight:Foundations, Findings, and Managerial I / Journal of Retailing 73 (3) : 311 ~ 336

  18. [단행본] Oliver, R. L. / 1980 / The Factor Structure ofSatisfaction and Related Postpurchase Measures, In New Findings on Consumer Satistaction and Complaining / Indiana University : 11 ~ 14

  19. [학술지] Reichheld, F. F / 1996 / Learning from Customer Defections / Harvard Business Review 74 (2) : 56 ~ 69

  20. [학술지] Rust, R. T. / 2000 / Should We Delight the Customer? / Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1) : 86

  21. [학술지] Schlossberg, H / 1990 / Satisfying Customers Is A Minimum; You ReallyHave to 'Delight' Them / Marketing News 24 (11) : 10 ~ 11

  22. [학술지] Verma, H. V / 2003 / Customer Outrage and Delight / Journal of ServicesResearch 3 (1) : 119

  23. [학술지] Wang, X / 2011 / The Effect of Unrelated Supporting Service Quality onConsumer Delight, Satisfaction, and Repurchase Intentions / Journal of Service Research 14 (2) : 149 ~ 163

  24. [학술지] Westbrook, R. A. / 1991 / The Dimensionality ofConsumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction / Journal of Consumer Research 18 (1) : 84 ~ 91

  25. [단행본] Zeithaml, V. A. / 2008 / Services Marketing / Tata McGraw-Hill PublishingCompany Limited