طراحی الگوی ایجاد صمیمیت با مشتری در خدمات بیمه با استفاده از نظریه ی داده بنیاد

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مدیریت، ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران.

2 دانشیار گروه مدیریت، ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران.

3 دانشیار و عضو هیات علمی گروه مدیریت؛ دانشگاه گیلان

10.34785/J018.2021.812

چکیده

پژوهش حاضر با هدف طراحی یک الگو از عوامل مؤثر، ابعاد و پیامدهای مفهوم صمیمیت میان مشتری و ارائه‌دهنده‌ی خدمات در صنعت بیمه تدوین و اجرا گردیده‌است. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش، از رویکرد کیفی و اکتشافی نظریه‌ی داده‌بنیاد استفاده شد. نمونه‌ی لازم برای بررسی پرسش‌های پژوهش از طریق روش نمونه‌گیری نظری به دست آمد و داده‌های لازم از طریق مصاحبه‌های عمیق و نیمه‌ساختاریافته تا زمان اشباع نظری جمع‌آوری شدند. در مجموع، تعداد 10 مصاحبه با خبرگان حوزه‌های مدیریت بازاریابی و صنعتی، روانشناسی عمومی، نمایندگان و کارکنان صنعت بیمه صورت پذیرفت. برای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها، رویکرد نظام‌مند اشتراوس و کوربین با طی نمودن سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی مورد استفاده قرار گرفت و در نهایت مدل پارادایمی پژوهش ارائه گردید. در پایان تحلیل داده‌ها، 116 مفهوم در قالب 36 مقوله و 13 طبقه‌ی اصلی شناسایی شدند. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که عوامل فردی، بین‌فردی و بازاریابی به عنوان شرایط علی و اثرگذار بر ایجاد مقوله‌ی محوری صمیمیت با مشتری معرفی شدند، و از طریق راهبردهای خودتفسیری، هوش احساسی، شفاف‌سازی، سفارشی‌سازی، تسهیل فرآیند و ارزش‌آفرینی به پیامدهای مشتری (نگرش و نیات رفتاری) و ارائه‌دهنده‌ی خدمات (سودآوری، بهره‌وری کارکنان) منجر می‌شوند. همچنین عوامل سازمانی، زمانی، مکانی به عنوان شرایط زمینه‌ای و عوامل تعاملی و محیطی به عنوان شرایط مداخله‌گر شناسایی شدند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Designing a Model of Customer Intimacy in Insurance Services: A Grounded Theory Approach

نویسندگان [English]

  • Mahyar Mohaghegh Montazeri 1
  • Mohsen Akbari 2
  • Mostafa Ebrahimpour Azbari 3
1 Management, Department of Management, Faculty of Literature and Humanities, University of Guilan, Rasht, Iran
2 Management, Literature and Humanities, University of Guialn, Rasht, Iran
3 Management, Department of Management, Faculty of Literature and Humanities, University of Guilan, Rasht, Iran
چکیده [English]

This study has been developed and implemented with the aim of designing a model that contains effective factors, dimensions, and consequences of intimacy between customers and service provider in the insurance industry. In order to achieve the research`s objectives, the qualitative and exploratory approach of the grounded theory was used. The necessary sample to examine the research question was obtained through the theoretical sampling method and the necessary data were collected through in-depth and semi-structured interviews until theoretical saturation. In total, 10 interviews were conducted with experts in the fields of marketing and industrial management, general psychology, representatives, and employees of the insurance industry. For data analysis, the systematic approach of Strauss and Corbin was used by going through three stages of open, axial, and selective coding, and finally, a paradigmatic model of the research was presented. At the end of data analysis, 116 concepts were identified in the form of 36 categories and 13 main categories. The results show that individual, interpersonal, and marketing factors were introduced as causal and effective conditions on creating a central category of customer intimacy, and through strategies of self-interpreting, emotional intelligence, transparency, customization, process facilitation, and value creation, they lead to consequences for the customer level (attitude and behavioral intentions) and the service provider level (profitability, employee productivity). Also, organizational, temporal, and spatial factors were identified as contextual conditions and interactive, environmental factors as intervening conditions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Intimacy
  • Relationship Marketing
  • The Insured Consumer Behavior
  • Insurance Services
  • Grounded Theory

مراجع

آتشی، علی؛ رستگار، عباسعلی و دامغانیان، حسین. (1398). مدل رهبری دانشوران در سازمان‌های دانش‌بنیان ایران: رویکرد تئوری داده‌بنیاد. مجلس و راهبرد، 26(97)، 251-287.
اسفندیاری، افشار. (1398). بررسی رابطه بین اعتماد مشتری، تعهد مشتری، صمیمیت و احترام به مشتری بانک پارسیان شهر تهران. پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد دماوند. گروه مدیریت.
اشکانی، مهدی و اسفیدانی، محمدرحیم. (1395). بررسی تأثیر ارتباطات برند مصرف‌کننده بر بشارت برند تلفن همراه. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند. 3(4)، 157-180.
بنار، نوشین؛ براخاص، حسین؛ کریمخان، فرزانه و مرادی، محمد. (1397). اثر بازاریابی حسی بر نیات رفتاری مشتریان از طریق لذت‌جویی، دلبستگی به مکان و اعتماد ( مطالعه موردی: مدارس فوتبال شهر کرمانشاه). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 5(1)، 21-35.
رحیمی‌باغملک، جهانبخش؛ حقیقی، محمد و میرا، سید ابوالقاسم. (1398). طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد. مدیریت بازرگانی، 11(1)، 125-140.
رحیمی، ماریا و رضایی، محمد. (1396). مطالعه سیر تحول صمیمیت و روابط شخصی در خانواده ایرانی. مطالعات زن و خانواده، 5(1)، 53-77.
زارعی، عظیم و ناصری اشترانی، زهره. (1397). بررسی تأثیر موقعیت رفتار مصرف‌کننده بر واکنش‌های رفتاری با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده و پاسخ‌های هیجانی (مورد مطالعه: مصرف‌کنندگان روغن لادن در شهر تهران). مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 5(2)، 1-20.
شجاعی ‌واژنانی، فاطمه؛ سهرابی، احمد؛ عزیزی، آرمان؛ محمدی رایگانی، مهشید و نصیری هانیس، غفار. (1398). تأثیر درمان مبتنی بر شفقت بر صمیمیت زناشویی و تنظیم هیجان زوجین. رویش روان‌شناسی، ۸ (۱۲)، ۱۱-۲۰.
شکری، اسمعیل؛ حیدرزاده، کامبیز و زابلی، روح‌اله. (1397). ارائه مدلی برای خرید آنلاین در میان زنان با استفاده از روش کیفی تئوری داده بنیاد. مطالعات زن و خانواده، 6(2)، 145-163.
موسیوند، محبوبه. (1399). اثربخشی آموزش تفکر انتقادی بر سرمایه روانشناختی و صمیمیت زنان و مردان متأهل شهر تهران. فصلنامه علمی پژوهشی علوم روانشناختی، ۱۹ (۸۵)، ۱۱-۲۳.
نظری، پویا. (1392). بررسی تاثیر کیفیت ارتباط و موانع تغییر بر وفاداری مشتری در بین مشترکان ایرانسل در مشهد. پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد. دانشگاه فردوسی مشهد. گروه مدیریت.
نظریان، محمد؛ وظیفه‌دوست، حسین؛ حیدرزاده، کامبیز و حمدی، کریم. (1398). ارائه الگوی رفتار ضدمصرف در بازار ایران با رویکرد نظریه داده‌بنیاد. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 6(2)، 333-352.
یزدان‌شناس، مهدی و خورسندی، حمیده. (1399). استفاده از کار عاطفی برای افزایش عملکرد فروش؛ نقش ادراک از حمایت سازمانی. مدیریت بازرگانی،  12(1)، 94-115.
 
References
Ahmad, M., & Ahmed, M. (2020). A Study of Customer Orientation and Customer Commitment in the Food Sector of Pakistan.The Lahore Journal of Business. 8(2), 1-32.
Aaker, J., Fournier, S., & Brasel, S. A. (2004). When good brands do bad. Journal of Consumer research, 31(1), 1-16.
Almubarak, A. F., Pervan, S. J., & Johnson, L. W. (2018). A conceptual analysis of brand intimacy on social media platforms. Journal of Strategic Marketing, 26(6), 463-478.
Amegbe, H., Hanu, C., & Mensah, F. (2019). Achieving service quality and students loyalty through intimacy and trust of employees of universities. International Journal of Educational Management, 33(2), 359-373.
Ankitha, S., & Basri, S. (2019). The effect of relational selling on life insurance decision making in India. International Journal of Bank Marketing, 37(7), 1505-1524.
Anantadjaya, S. P., Nawangwulan, I. M., Pramesty, I., & Gunawan, G. (2015). Measuring customers' intimacy? Evidence from Indonesian service-based companies. International Journal for Economic Theory and Practice and Social Science (Journal Ekonomika, Serbia), 61(2), 11-28.
Ashkani, M., & Esfidani, M. (2017). Influence of Consumer Brand Relationship on Brand Evangelism. Brand Management, 3(4), 157-180.(in Persian)
Atashi, A., Rastgar, A., & Damghanian, H. (2019). A Grounded Theory Approach: Model of Knowledge Workers Leadership in Iranian Knowledge-Based Organizations.  Majles & Rahbord, Volume 26, Page(s) 251 To 287. (in Persian)
Balaji, M. S., Roy, S. K., & Wei, K. K. (2016). Does relationship communication matter in B2C service relationships?. Journal of services marketing, 30 (2), 186-200.
Berry, Leonard L. 1995. Relationship Marketing of Services – Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245.
Benar, N., Brakhas, H., Karimkhan, F., & Moradi, M. (2018). The effect of sensory marketing on customer behavioral intentions through hedonic, place attachment and trust (Case study: Kermanshah Soccer Schools). Consumer Behavior Studies Journal, 5(1), 21-35. (in Persian)
Barcelos, R., Dantas, D., Sénécal, S., & Rossi, C. (2016). The Effect of Brand Intimacy on Consumer Responses: An Application on a Social Media Context. In Rediscovering the Essentiality of Marketing (pp. 209-214). Springer, Cham.
Beetles, A. C., & Harris, L. C. (2010). The role of intimacy in service relationships: an exploration. Journal of Services Marketing, 24(5), 347-358.
Bharadwaj, D., Farooq, A., & Jena, B. N. (2017). Value Discipline Dimensions on Organisational Performance and Competitive Advantage: A Study on Pharmaceutical Companies in Diabetes Care. International Journal of Marketing Studies, 9(3), 88-102.
Brock, J. K. U., & Zhou, J. Y. (2012). Customer intimacy. The Journal of Business and Industrial Marketing, 27(5), 370-383.
Bügel, M. S., Verhoef, P. C., & Buunk, A. P. (2011). Customer intimacy and commitment to relationships with firms in five different sectors: Preliminary evidence. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(4), 247-258.
Charmaz, K., & Belgrave, L. L. (2007). Grounded theory. The Blackwell encyclopedia of sociology.
Chen, S. C., & Quester, P. G. (2015). The relative contribution of love and trust towards customer loyalty. Australasian Marketing Journal (AMJ), 23(1), 13-18.
Corbin, J. M., & Strauss, A. (1990). Grounded theory research: Procedures, canons, and evaluative criteria. Qualitative sociology, 13(1), 3-21.
Corbin, J., & Strauss, A. (2015). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. Sage publications. Fourth Edition.
Creswell, J. W., & Miller, D. L. (2000). Determining validity in qualitative inquiry. Theory into practice, 39(3), 124-130.
Delacroix, E., & Guillard, V. (2016). Consumers who avoid relationships: social anxiety in commercial contexts. Journal of Consumer Behaviour, 15(4), 370-384.
De Waal, A., & van der Heijden, B. (2016). Increasing customer loyalty and customer intimacy by improving the behavior of employees. Journal of Strategy and Management,9(4), 492-510.
Eric, S. (2018). Creating customer intention to buy through customer intimacy strategy. International Journal of Economic Research, 15(3), 935-945.
Esfandyari, A. (2019). Investigating the relationship between customer trust, customer commitment, intimacy and customer respect Parsian Bank in Tehran (Masters Disseration, Islamic Azad University, Damavand Branch, Management). (in Persian)
Fritze, M. P., Marchand, A., Eisingerich, A. B., & Benkenstein, M. (2020). Access-based services as substitutes for material possessions: the role of psychological ownership. Journal of Service Research, 23(3), 368–385.
Glaser, B. G., & Strauss, A. L. (2017). Discovery of grounded theory: Strategies for qualitative research. Routledge.
Hansen, H. (2003). Antecedents to consumers’ disclosing intimacy with service employees. Journal of services marketing, 17(6), 573-588.
Harcourt, H., & Adiele, K. C. Customer Intimacy Adoption and Customer Retention: A Study of Bakery Firms in Rivers State of Nigeria. International Journal of Social Sciences and Management Research, 6(2), 27-34.
Herjanto, H., & Amin, M. (2020). Repurchase intention: the effect of similarity and client knowledge. International Journal of Bank Marketing, 38(6), 1351-1371.
Heller, P. E., & Wood, B. (1998). The process of intimacy: Similarity, understanding and gender. Journal of Marital and Family therapy, 24(3), 273-288.
Hook, M. K., Gerstein, L. H., Detterich, L., & Gridley, B. (2003). How close are we? Measuring intimacy and examining gender differences. Journal of Counseling & Development, 81(4), 462-472.
Ibiyemi, A., Mohd Adnan, Y., Daud, M. N., Olanrele, S., & Jogunola, A. (2019). A content validity study of the test of valuers’ support for capturing sustainability in the valuation process in Nigeria. Pacific Rim Property Research Journal, 25(3), 177-193.
Isimoya, O. A., & Olaniyan, M. S. (2020). Impact of Relationship Marketing Dimensions on Word of Mouth Communication in the Insurance Industry in Nigeria. Acta Universitatis Danubius. Œconomica, 16(3), 89-110.
Jeon, S., & Kim, J. S. (2016). Effects of service failure on consumer responses across failure types: A moderating role of intimacy. Australasian Marketing Journal (AMJ), 24(1), 46-53.
Jun, P. A. N. G., Tat, K. H., & Siqing, P. E. N. G. (2009). Effects of advertising strategy on consumer-brand relationships: A brand love perspective. Frontiers of Business Research in China, 3(4), 599-620.
Kjeldskov, J., Gibbs, M., Vetere, F., Howard, S., Pedell, S., Mecoles, K., & Bunyan, M. (2004). Using cultural probes to explore mediated intimacy. Australasian Journal of Information Systems, 11(2).
Kouneski, E. F., & Olson, D. H. (2004). A practical look at intimacy: ENRICH couple typology. Handbook of closeness and intimacy, 117-133.
Law, A. K., Ennew, C. T., & Mitussis, D. (2013). Adoption of customer relationship management in the service sector and its impact on performance. Journal of Relationship Marketing, 12(4), 301-330.
Lawshe, C. H. (1975). A quantitative approach to content validity. Personnel psychology, 28(4), 563-575.
Lee, Y., & Kwon, O. (2011). Intimacy, familiarity and continuance intention: An extended expectation–confirmation model in web-based services. Electronic Commerce Research and Applications, 10(3), 342-357.
Liu, C. T., Guo, Y. M., & Lee, C. H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), 71-79.
Miller, R. S., & Lefcourt, H. M. (1982). The assessment of social intimacy. Journal of personality Assessment, 46(5), 514-518.
Moosivand, M. (2020). Effectiveness of teaching critical thinking on psychological capital and on marital intimacy among married men and women of tehran, Journal of Psychological Sciences, 19(85), 11-23. (in Persian)
Mulia, D., Usman, H., & Parwanto, N. B. (2020). The role of customer intimacy in increasing Islamic bank customer loyalty in using e-banking and m-banking. Journal of Islamic Marketing, 12(6), 1097-1123.
Nazari, P. (2013). Investigating the effect of communication quality and barriers to change on customer loyalty among Irancell subscribers in Mashhad (Masters Disseration, Ferdosi University, Mashhad, Management). (in Persian)
Nazarian, M., Vazifeh Dust, H., Heidarzadeh, K., & Hamdi, K. (2019). Providing of a Model for Anti-Consumption Behavior in the Iranian Market: A Grounded Theory Approach. Consumer Behavior Studies Journal, 6(2), 333-352. (in Persian)
Nora, L. (2019). Trust, commitment, and customer knowledge: Clarifying relational commitments and linking them to repurchasing intentions. Management Decision, 57(1).
Osei, G. (2017). Customer intimacy adoption and its impact on organisational performance. Journal of Research in Marketing, 8(1), 600-616.
Peltola, R. (2020). Customer understanding in a case company's contract manufacturing business.
Piorkowski, G. K., & Cardone, S. S. (2000). Too close for comfort: exploring the risks of intimacy. Boulder, Co: Perseus Publishing.
Ponder, N., Holloway, B. B., & Hansen, J. D. (2016). The mediating effects of customers’ intimacy perceptions on the trust-commitment relationship. Journal of Services Marketing, 30(1), 75-87.
Pourazad, N. (2018). An Examination and Theorisation of Consumer-Brand Relationship and Its Link to Customer-Based Brand Equity (Doctoral dissertation, Flinders University, College of Business, Government and Law).
Pulh, M., Mencarelli, R., & Chaney, D. (2019). The consequences of the heritage experience in brand museums on the consumer–brand relationship. European Journal of Marketing, 53(10), 2193-2212.
Rahimi, M., & Rezaei, M. (2017). The research change in Iranian family intimacy and personal relationships. Woman and Family Studies, 5(1), 53-77. (in Persian)
Rahimi Baghmalek, J., Haghighi, M., & Mira, S.A. (2019). Developing a Loyalty Model Based on the Customers’ Experience in Hotel Industry Using Grounded Theory Strategy. Journal of Business Management, 11(1), 125-140. (in Persian)
Rant, M. B., & Cerne, S. K. (2017). Becoming a hidden champion: From selective use of customer intimacy and product leadership to business attractiveness. South East European Journal of Economics and Business, 12(1), 89-103.
Rosh, L., Offermann, L. R., & Van Diest, R. (2012). Too close for comfort? Distinguishing between team intimacy and team cohesion. Human Resource Management Review, 22(2), 116-127.
Schaefer, M. T., & Olson, D. H. (1981). Assessing intimacy: The PAIR inventory. Journal of marital and family therapy, 7(1), 47-60.
Shetty, A., & Basri, S. (2018). Relationship orientation in banking and insurance services–a review of the evidence. Journal of Indian Business Research, 10(3), 237-255.
Shojaei Vazhnany, F., Sohrabi, A., Azizi, A., Mohammadi Rayegani, M., & Nasiri Hanis, GH. (2020). The Effectiveness of compassion-focused therapy on couple’s marital intimacy and emotion regulation, Rooyesh-e-Ravanshenasi, 8(12), 11-20. (in Persian)
Shokri, E., Heydarzadeh Hanzaei K., & Zaboli, R. (2018). Design the online shopping model for women (using the Grounded Theory), Woman and family studies, 6(2), 165-198. (in Persian)
Song, H., Bae, S. Y., & Han, H. (2019). Emotional comprehension of a name-brand coffee shop: focus on lovemarks theory. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1046-1065.
Stern, B. B. (1997). Advertising intimacy: relationship marketing and the services consumer. Journal of advertising, 26(4), 7-19.
Sternberg, R. J. (1997). Construct validation of a triangular love scale. European journal of social psychology, 27(3), 313-335.
Strauss, A., & Corbin, J. (1998). Basics of qualitative research techniques. Thousand Oaks, CA: Sage publications.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823-848.
Trauer, B., & Ryan, C. (2005). Destination image, romance and place experience—an application of intimacy theory in tourism. Tourism Management, 26(4), 481-491.
Treacy, M., & Wiersema, F. (1993). Customer intimacy and other value disciplines. Harvard business review, 71(1), 84-93.
Vetere, F., Gibbs, M. R., Kjeldskov, J., Howard, S., Mueller, F. F., Pedell, S., & Bunyan, M. (2005, April). Mediating intimacy: designing technologies to support strong-tie relationships. In Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp. 471-480).
Wang, T., & Lee, F. Y. (2020). Examining customer engagement and brand intimacy in social media context. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102035.
Xie, Q., & Lou, C. (2020). Curating Luxe Experiences Online? Explicating the Mechanisms of Luxury Content Marketing in Cultivating Brand Loyalty. Journal of Interactive Advertising, 1-16.
Yazdanshenas, M., & Khorsandi, H. (2020). Using Emotional Labor to Increase Sales Performance; the Role of Perceived Organizational Support. Journal of Business Management, 12(1), 94-115. (in Persian)
Yim, C. K., Tse, D. K., & Chan, K. W. (2008). Strengthening customer loyalty through intimacy and passion: Roles of customer–firm affection and customer–staff relationships in services. Journal of marketing research, 45(6), 741-756.
Yuan, S., Liu, L., Su, B., & Zhang, H. (2020). Determining the antecedents of mobile payment loyalty: Cognitive and affective perspectives. Electronic Commerce Research and Applications, 100971.
Zarei, A., & Naseri Ashtarani, Z. (2019). The Effect of Consumer Behaviour Situation on the Behavioral Response with the Mediation of Perceived Value and Emotional Responses

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار