초록

효과적인 의료서비스 회복은 의료기관이 새로운 고객을 유치하는데 필요한 마케팅 비용을 감소하고 장기적인 경영성과를 높이므로 서비스 회복에 영향을 미치는 다양한 변수에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 고객불평 심리특성에 따른 의료 서비스회복과 재이용의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구 대상은 병원서비스 불만 경험이 있는 대상자에게 설문을 실시하였다. 최종 223부가 통계분석 사용되었으며 SPSS 19.0, AMOS 21.0을 이용하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 개인주의와 보수주의는 분배 공정성, 절차 공정성 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 정의감은 분배, 절차, 상호작용 공정성에 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 자신감은 상호작용 공정성에 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 분배 공정성과 상호작용 공정성은 재이용의도에 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 이는 의료서비스제공자가 고객불평 심리 특성을 예측하여 고객에게 서비스회복 노력을 구사한다면 차별화되고 효과적인 회복전략이 될 수 있음을 시사한다.

키워드

고객불평, 회복 공정성, 재방문의도, 의료 서비스 회복

참고문헌(27)open

  1. [학술지] 차재빈 / 2016 / 고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인이 불만족 및 고객 불평행동에 미치는 영향: 방문유형(초진/재진 환자)을 중심으로 / 고객만족경영연구 18 (4) : 25 ~ 43

  2. [학술지] 이원일 / 2015 / 의료기관의 서비스공정성이 의료서비스 만족과 고객충성도에 관한 연구 / 물류학회지 25 (4) : 135 ~ 147

  3. [학술지] 양현교 / 2016 / 외식기업 이용자의 불만족 유형이 침묵, 전환의도, 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광레저연구 28 (12) : 81 ~ 98

  4. [학술지] I. Phau / 2008 / Complainers Versus Non-complainers Retaliatory Responses Towards Service Dissatisfactions / Marketing Intelligence & Planning 26 (6) : 587 ~ 604

  5. [학술지] 박대환 / 2012 / 레스토랑의 서비스단계별 실패와 고객불평행동의도와의 관계에서 고객참여행동과 이용횟수 조절효과에 관한 연구 / 호텔경영학연구 21 (4) : 181 ~ 200

  6. [학술지] 라선아 / 2012 / 서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 / 유통연구 17 (1) : 1 ~ 36

  7. [학술지] 라선아 / 2012 / 실패복구에 대한 고객반응, 믿으니까 남고 미우니까 떠난다!: Double Deviation vs. Recovery Paradox 현상에 대한 비교분석 / 소비자학연구 23 (4) : 221 ~ 259

  8. [학술지] 한상린 / 2007 / 서비스 실패에 따른 부정적 고객반응에 관한 연구 - 귀인과정의 조정역할과 실망, 배반, 후회의 감정을 중심으로 - / 소비문화연구 10 (2) : 1 ~ 28

  9. [학술지] 이영애 / 2013 / 판매자와의 상호작용 유형이소비자들의 부적절한 불만행동에 미치는 영향에 대한소비자역량 조절효과 분석 / 한국가정관리학회지 31 (5) : 185 ~ 200

  10. [학술지] 양병화 / 2013 / 서비스 충성도와 불평행동에 대한 전환장벽의 매개효과와 성격특질의 조절효과 / 한국심리학회지: 소비자·광고 14 (1) : 129 ~ 153

  11. [학술지] Y. J. Yi / 2008 / The Effects of Customer Personality on Consumption Emotion and Service Performance : The Moderating Role of Customer Contact / Journal of Korea Parliamentary Law Institute 1 (1) : 7 ~ 41

  12. [학술지] 박소진 / 2009 / Consumers’ Attitude toward Complaining:A Cross-Cultural Comparison of its Traits Predictors / 아시아마케팅저널 11 (1) : 1 ~ 27

  13. [학술지] 김경애 / 2015 / 불평이 불평을 낳는가?: 서비스접점에서 다른 고객의 불평이 고객의 심리적 반응과 행동에 미치는 영향 / 소비자학연구 26 (4) : 49 ~ 76

  14. [학술지] D. Tojib / 2014 / The Role of Meta-perceptions in Customer Complaining Behavior / European Journal of Marketing 48 (7/8) : 1536 ~ 1556

  15. [학술지] 유호범 / 2013 / 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향 - 불평에 대한 태도(ATC)의 조절역할을 중심으로- / 대한경영학회지 26 (4) : 829 ~ 850

  16. [학술지] B. Tronvoll / 2012 / A dynamic Model of Customer Complaining Behaviour from the Perspective of Service‐Dominant Logic / European Journal of Marketing 46 (1/2) : 284 ~ 305

  17. [학술지] T. H. Bijmolt / 2014 / Effects of Complaint Behaviour and Service Recovery Satisfaction on Consumer Intentions to Repurchase on the Internet / Internet Research 24 (5) : 608 ~ 628

  18. [학술지] 전진우 / 2015 / 병원의 서비스 회복이 공정성 지각과 행동의도에 미치는 영향 / 의료경영학연구 9 (3) : 1 ~ 13

  19. [학술지] Tax, S. S. / 1998 / Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing / The Journal of Marketing 62 (2) : 60 ~ 76

  20. [학술지] E. L. Lopes / 2015 / The Effect of Justice in the History of Loyalty: A Study in Failure Recovery in the Retail Context / Journal of Retailing and Consumer Services 24 : 110 ~ 120

  21. [학술지] 황용철 / 2010 / 의료 서비스 회복에서 지각된 공정성과 긍정적 감정, 재방문의도의 관계 -관계품질의 조절효과- / 소비문화연구 13 (2) : 27 ~ 43

  22. [학술지] R. Vázquez Casielles / 2010 / Perceived Justice of Service Recovery Strategies: Impact on Customer Satisfaction and Quality Relationship / Psychology & Marketing 27 (5) : 487 ~ 509

  23. [학술지] Y. S. Wang / 2011 / The Relationship of Service Failure Severity, Service Recovery Justice and Perceived Switching Costs with Customer Loyalty in the Context of E-tailing / International Journal of Information Management 31 (4) : 350 ~ 359

  24. [학술지] H. H. Chang / 2012 / Recovery of Online Service: Perceived Justice and Transaction Frequency / Computers in Human Behavior 28 (6) : 2199 ~ 2208

  25. [학술지] 신동식 / 2006 / 패밀리레스토랑 이용고객의 서비스회복 공정성 지각이 고객만족과 신뢰와 재이용에 미치는 영향에 관한 연구 : 이용고객의 라이프스타일을 중심으로 / 서비스경영학회지 7 (4) : 29 ~ 57

  26. [학술지] 박종무 / 2013 / 서비스회복의 공정성과 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 21 (3) : 59 ~ 78

  27. [학술지] Y. F. Kuo / 2012 / Satisfaction and Post-purchase Intentions with Service Recovery of Online Shopping Websites: Perspectives on Perceived Justice and Emotions / International Journal of Information Management 32 (2) : 127 ~ 138